Loyalitas Konsumen di Pasar Eceran Pakaian dan Sepatu Wanita – Ada beberapa penelitian tentang kepuasan dengan atribut kualitatif dan faktor-faktor yang dicari wanita saat berbelanja pakaian dan sepatu wanita di pasar ritel Brasil, dan itulah tujuan utama dari penelitian ini, yang terdiri dari mengidentifikasi atribut kualitatif yang mempromosikan layanan. faktor kualitas yang dirasakan oleh konsumen di pasar ritel pakaian dan sepatu wanita untuk mendapatkan kepuasan dan kesetiaan yang lebih tinggi untuk segmen ini.
Loyalitas Konsumen di Pasar Eceran Pakaian dan Sepatu Wanita
Baca Juga : 10 Model Pria Paling Terkenal Sepanjang Masa
newport-news – Metodologi yang digunakan dibagi menjadi dua tahap: tahap eksplorasi kualitatif dan tahap lain menggunakan penelitian kualitatif deskriptif dengan 240 konsumen wanita di pasar ritel pakaian dan sepatu.Hasil penelitian ini menunjukkan adanya hubungan positif antara kepuasan dengan niat membeli kembali. Empat faktor utama diidentifikasi menggunakan Analisis Faktorial: Kehadiran, produk, layanan, dan infrastruktur.
Penelitian dibatasi pada wanita di retail pakaian dan sepatu hanya di satu kota. Berdasarkan hasil tersebut dimungkinkan untuk membangun posisi kompetitif sektor ritel untuk target pasar dan tindakan strategi untuk perbaikan dan untuk meningkatkan loyalitas di kalangan konsumen wanita ke toko. Berdasarkan hasil tersebut dimungkinkan untuk membangun posisi kompetitif sektor ritel untuk target pasar dan tindakan strategi untuk perbaikan dan untuk meningkatkan loyalitas di kalangan konsumen wanita ke toko.
Berdasarkan hasil tersebut dimungkinkan untuk membangun posisi kompetitif sektor ritel untuk target pasar dan tindakan strategi untuk perbaikan dan untuk meningkatkan loyalitas di kalangan konsumen wanita ke toko.
Kepuasan pelanggan adalah subjek yang sangat penting bagi perusahaan dan menarik untuk penelitian empiris dan akademis (Oliveira, Silva, Brandão, & Lopes, 2017). Telah diketahui dengan baik bahwa pemantauan kepuasan pelanggan memberikan informasi berharga yang memungkinkan pengembangan strategi pemasaran, yang dapat meningkatkan hubungan jangka panjang (Hepp, 2008).
Mengukur tingkat kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan telah menjadi keharusan bagi keberhasilan dan kelangsungan hidup perusahaan. Informasi tentang tingkat kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan sangat penting dalam manajemen organisasi, karena pemahamannya dapat memberikan evaluasi kinerja di bawah perspektif pelanggan (Milan & Trez, 2005), terutama di sektor kompetitif seperti ritel. Mempromosikan diferensiasi layanan bukanlah tugas yang mudah bagi perusahaan ritel, dan salah satu solusi yang mungkin untuk masalah ini adalah berinvestasi dalam strategi loyalitas pelanggan (Godinho, Pereira, & Gosling, 2018). Dalam hal ini, mempertahankan dan menarik minat pelanggan sangat penting untuk kepuasan dan pembelian kembali (Foroudi, Cuomo, & Foroudi, 2020).
Semua keputusan yang diambil oleh manajer pemasaran di sektor ritel tidak hanya untuk menarik dan mendapatkan pelanggan baru, tetapi juga untuk meningkatkan produktivitas di area penjualan. Menurut logika ini, dan mengingat persaingan yang ketat, perusahaan harus diperbarui dan diinformasikan tentang kebutuhan pasar, mencari keunggulan kompetitif untuk menonjol dari pesaingnya, untuk mendapatkan pelanggan baru dan mempertahankan yang sudah mereka miliki (Parente & Barki, 2014).
Ritel modern percaya bahwa kepuasan adalah faktor yang relevan dalam pencapaian, kesuksesan dan kinerja penjualan (Trans & Le, 2020). Pasar ritel untuk wanita dalam skenario ini, dengan pelanggan menuntut kualitas dan kepuasan berbelanja saat membeli sepatu dan pakaian. Perempuan jugalah yang membeli atau mempengaruhi 80% dari semua barang dagangan yang dibeli oleh keluarganya (Popcorn & Marigold, 2003). Selanjutnya, perempuan menunjukkan persepsi yang lebih tinggi jika dibandingkan dengan laki-laki ketika mengevaluasi atribut kualitas pakaian (Castelo & Cabral, 2018).
Mengembangkan dan memelihara hubungan jangka panjang dengan pelanggan diterima secara luas sebagai hal yang diinginkan dalam studi pemasaran. Namun, tantangannya adalah untuk mengidentifikasi dan memahami variabel yang mempengaruhi mereka (Godinho dkk; 2018). Faktanya, pengecer mencapai hubungan yang tahan lama dan dapat diandalkan dengan pelanggan dengan memberikan umpan balik (Paulssen, Brunneder, & Sommerfeld, 2019). Studi pemasaran ini memiliki kesenjangan terkait atribut dan faktor-faktornya, yang secara langsung mempengaruhi relung tertentu, seperti objek yang menjadi perhatian penelitian ini yang melibatkan konsumen pakaian dan sepatu di pasar ritel Brasil untuk wanita. Kesenjangan ini ada karena studi lebih disibukkan dalam membangun konstruksi yang berkaitan dengan anteseden dan konsekuensi, dan, sering kali mengabaikan variabel kualitatif dan faktor kualitas yang melekat, yang mempromosikan kepuasan terkait dengan ceruk layanan, berdasarkan persepsi konsumen akhir bahwa pemasaran harus mengerti.
Variabel kualitatif ini secara langsung mempengaruhi konstruksi seperti kepuasan dan loyalitas konsumen akhir di ceruk pasar tertentu seperti halnya pasar pakaian wanita. Godinho dkk. (2018), menyoroti kebutuhan riset pemasaran untuk mempertimbangkan kuesioner khusus untuk publik dan subjek yang diteliti, yang memungkinkan evaluasi yang akurat. BerdasarkanAlves (2017), timbangan yang disesuaikan atau timbangan siap pakai tidak sepenuhnya memadai untuk mengukur kualitas yang dirasakan dalam layanan karena tidak mempertimbangkan karakteristik dan kekhasan pasar sasaran dan segmen yang diselidiki.
Berdasarkan hal tersebut, hipotesis pertama yang muncul adalah untuk menyelidiki apakah skala yang dibuat dari atribut kualitatif, yang diperoleh dengan teknik kejadian kritis, yang melibatkan konsumen pakaian dan sepatu, memiliki reliabilitas yang sesuai. Hipotesis kedua yang akan diteliti adalah jika konsumen wanita pakaian wanita di pasar ritel menunjukkan korelasi positif antara kepuasan umum mereka dengan layanan yang diberikan dan loyalitas dengan toko pakaian dan sepatu.
Oleh karena itu, pentingnya pekerjaan ini didasarkan pada kebutuhan untuk mengidentifikasi atribut kualitatif mana, dan masing-masing faktor kualitas layanan, yang dianggap lebih penting oleh wanita saat berbelanja pakaian dan sepatu. Dengan adanya informasi tentang kepentingan ekonomi, sosial dan manajemen ini, pengecer akan dapat mengembangkan tindakan dan strategi loyalitas pelanggan yang terhubung dengan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran mereka, dengan tindakan langsung yang bertujuan untuk mengurangi ketidakpuasan konsumen untuk memperoleh kepuasan yang lebih tinggi. loyalitas dari target pasar di daerah yang diteliti.
Penelitian ini juga memberikan kontribusi akademis untuk memperluas pemahaman tentang perilaku belanja wanita di pasar ritel sepatu dan pakaian berdasarkan identifikasi atribut dan faktor penting untuk kualitas layanan, sehingga juga berkontribusi untuk memperluas studi subjek ini di tanah air.Castelo & Cabral, 2018) dan di seluruh dunia (Gitimu, Pekerja, & Robinson, 2013;Bezuidenhout & Sonnenberg, 2016). Beberapa artikel yang kami temukan tidak mendekati atribut dan faktor kualitatif di sektor pakaian dan sepatu menurut persepsi perempuan. Mereka sering kali terbatas pada pakaian. Penting untuk digarisbawahi bahwa pelanggan mengadopsi kriteria psikologis untuk evaluasi kritis tentang apa yang membuat kualitas layanan atau produk berdasarkan faktor (Syduzzaman, Rahma, Islam, Habib, & Ahmed, 2014).
Oleh karena itu, kami menyoroti bahwa masalah penelitian utama adalah untuk mengidentifikasi atribut kualitatif yang diminta oleh wanita dan faktor terkait yang lebih penting untuk kepuasan dan loyalitas konsumen wanita di pasar ritel pakaian dan sepatu. Kemudian, tujuan utama dari penelitian ini adalah untuk mengidentifikasi atribut kualitatif yang mempromosikan faktor kualitas layanan menurut persepsi perempuan saat berbelanja pakaian dan sepatu di pasar ritel untuk mendapatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan yang lebih baik di sektor ini. Untuk pemahaman yang lebih baik tentang mata pelajaran yang dibahas dalam artikel ini, diperlukan tinjauan teoritis dan konseptual dari mereka. Di antara yang lebih penting, kami menyoroti: Pemasaran layanan di pasar ritel untuk wanita. Kepuasan dengan atribut kualitas, dan Strategi untuk loyalitas pelanggan.
Terlepas dari kenyataan bahwa konsep jasa telah banyak dipelajari, sejak awal, oleh para filsuf seperti Socrates, Plato, Aristoteles, dan sarjana seperti Adam Smith, perkembangan bidang studi ini dianggap cukup baru, dan esai pertama diterbitkan pada 1950-an (Lovelock & Gummesson, 2004). UntukLovelock, Wirtz dan Hemzo (2011), layanan adalah sesuatu yang dapat dibeli dan dijual. Penulis juga mendefinisikan jasa sebagai kegiatan ekonomi yang ditawarkan satu bagian ke bagian lain, atau kegiatan ekonomi antara dua bagian di pasar. Sebagai imbalan atas waktu, tenaga dan uang, konsumen mengharapkan untuk menerima barang, kemampuan profesional, ruang hidup dan kerja, tenaga kerja, dll.
Kata layanan memiliki banyak arti, berubah apakah itu layanan pribadi atau layanan produk. Pelayanan itu sendiri merupakan suatu hal yang kompleks, yang menghadirkan aspek-aspek yang khas dan unik. Hal ini sebagai kegiatan yang bersifat intangible yang menawarkan solusi untuk kebutuhan pelanggan. Oleh karena itu, dalam pengelolaan jasa perlu dipahami bahwa konsumen akan melihat proses jasa sebagai bagian dari proses pembelian dan bukan hanya sebagai akibat darinya, seperti yang terjadi pada barang fisik (Gronroos, 2009).
Lovelock dkk. (2011), soroti bahwa, dari sudut pandang konsumen, layanan adalah sebuah pengalaman. Di sisi lain, dari sudut pandang organisasi, layanan adalah proyeksi dan pengelolaan proses untuk memberikan pengalaman yang diharapkan kepada konsumen. Ketika bersentuhan dengan layanan, pelanggan akan mulai mengalami dan menggunakan layanan. Dalam hal ini, adalah penting bahwa sebagian besar pemasaran dalam fase ini akan mengubah lingkungan fisik dan interaksinya dengan tim yang hadir, sehingga layanan yang diberikan menjadi pengalaman yang menarik bagi pelanggan, dengan tujuan membuat pelanggan untuk mempertimbangkan layanan yang ditawarkan sebagai kualitas yang baik. Pemasaran jasa kemudian mirip dengan tindakan, tindakan, kinerja, yang bertujuan untuk memikat pelanggan dalam mencari kepuasan kebutuhan dan keinginannya akan sesuatu yang mungkin untuk dibeli, tetapi tidak berwujud. Pelanggan mengidentifikasi kebutuhan ketika mereka merasa ada sesuatu yang hilang dalam keadaan mereka saat ini atau yang diinginkan. Ketika kebutuhan ini diidentifikasi, perhatian mereka beralih ke informasi yang berkaitan dengan pemenuhan kebutuhan ini.
Pelanggan akan mencari informasi dari sumber pribadi, komersial dan eksperimental. Melalui analisis informasi ini, pelanggan mencoba untuk mengetahui alternatif pasokan dan karakteristiknya. Evaluasi alternatif yang berbeda oleh pelanggan dilakukan dari sekelompok kriteria yang dapat bervariasi sesuai dengan layanan. Kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan merupakan konsekuensi dari perbandingan yang dibuat antara harapan yang diciptakan mengenai layanan yang diinginkan dan situasi nyata dari layanan yang diberikan.Lovelock & Wright, 2001;Zacharias, Figueiredo, & Almeida, 2008).
Pelanggan menghadapi beberapa kesulitan ketika mengevaluasi alternatif untuk membeli layanan, karena tingkat ketidakberwujudan mereka, sedangkan wujud nyata yang ada dalam barang konsumsi akan memudahkan untuk mengevaluasinya jika dibandingkan dengan layanan. Apa yang diperhatikan, dalam beberapa kasus, adalah bahwa jika harapan pelanggan tidak terpenuhi, ada ketidakpuasan, dan, akibatnya, perubahan pemasok (Lovelock dkk; 2011). Karena kesulitan dalam mengevaluasi kualitas, pelanggan mengadopsi kriteria psikologis untuk evaluasi kritis tentang apa yang membuat kualitas suatu produk atau layanan, berdasarkan faktor (Syduzzaman dkk; 2014). Penelitian ini juga bermaksud untuk mengidentifikasi faktor-faktor persepsi tersebut pada konsumen wanita pada salah satu sektor jasa yang menjadi objek kajian dalam penelitian ini yaitu pasar retail pakaian dan sepatu wanita, dimana persepsi kualitas pelayanan sangat penting untuk kelangsungan usaha. di pasar eceran pakaian (Castelo & Cabral, 2018).
Untuk menggambarkan pasar ritel di Brasil, perlu disebutkan sejarah singkat yang dijelaskan olehGimpel (1980)), yang menunjukkan bahwa sejak penemuannya hingga awal tahun 1850-an, ciri utama pasar ritel di Brasil adalah penjajanya. Karena tidak ada pasar nyata, ritel tidak dapat membangun dirinya sendiri. Penjual ini akan menjual beberapa produk, seperti kain, makanan, perhiasan dan barang lain-lain. Selanjutnya, menurut penulis, toko bisnis pertama dan iklan pertama di surat kabar dimulai di Kekaisaran Kedua. Mengikuti contoh negara-negara Eropa, Brasil memulai pasar ritelnya berdasarkan pengalaman sukses negara-negara asing.
Tidak ada toko ritel di Brasil, sampai paruh pertama abad ke- 19. Perdagangan terdiri dari pedagang asongan yang mengangkut produk-produk yang diminati konsumen, dengan pilihan yang terbatas (Matar, 2011). Ritel Brasil menjadi lebih terspesialisasi seiring waktu, dan mulai mencari pengetahuan dan pengalaman yang lebih baik di negara lain. Baru pada awal 1950-an, gerakan inovasi dimulai, dengan dimulainya swalayan dan kedatangan toko Sears ke tanah air. Setelah tahun 1990, ritel mengalihkan perhatiannya kepada pelanggan dan mencari keunggulan kompetitif, mulai dari segmentasi pasar dan beberapa penelitian di sektor ini. Pada saat ini, perusahaan ritel juga mulai menggunakan prosedur ini untuk mencari pelanggan yang berbeda di berbagai sektor (Parente & Barki, 2014;Matar, 2011).
Sejumlah perubahan dan globalisasi ekonomi sangat mengubah aktivitas ritel pada dekade pertama abad ke-21, dengan pertumbuhan angka penjualan yang mengesankan. Para peritel menghadapi tantangan sehari-hari untuk membedakan dari para pesaingnya, karena ritme perubahan pasar, persaingan, inovasi, dan peningkatan pandangan konsumen yang terus meningkat (Predebon & Zogbi, 2008;Matar, 2011;Parente & Barki, 2014).